o Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
o Основная терминология рынка туристских услуг.
o Туризм - отрасль народного хозяйства.
o Органы государственного управления туризмом.
o Рынок туристических услуг в Казани.
o Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
o Фирма-туроператор. Агентская сеть.
o Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
o Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
Занятие 3 4уч.часа – лекция) Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме. Разработка и выбор туристских программ
o Познавательные виды туризма. Образование.
o Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
o Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (спец. программы),
o Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм). Внутренний туризм.
Занятие 4 (3уч.часа – лекция, 1уч.час - практика) Договор на туристское обслуживание
o Пакет документов. Туристская путевка.
o Содержание договора с клиентом. Ваучер.
o Обязательные и дополнительные услуги.
o Штрафные санкции.
Занятие 5 (3уч.часа – лекция, 1уч.час - практика) Взаимоотношения с клиентом
o Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. o Информированность, право выбора.
o Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
o Медицинская страховка. Другие виды страхования.
Занятие 6 (4уч.часа – лекция) Качество обслуживания и безопасность услуг
o Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. o Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
o Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Правовые и морально-этические аспекты. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
o Система качества услуг. Социологические исследования.
o Формы и методы контроля.
o Контрольные органы.
Занятие 7 (4уч.часа – лекция) Гостиничный сервис. Организация питания
o Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
o Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. o Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
o Режим и безопасность. o Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
o Рынок гостиничных услуг в Казани. o Технология и организация питания туристов. Виды питания.
o Требования к качеству и безопасности питания.
o Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
Занятие 8 (4уч.часа – лекция) Транспортное обслуживание туристов
o Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
o Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
o Трансферы. Встречи - проводы туристов.
o Безопасность при транспортных путешествиях.
Занятие 9 (4уччаса – лекция) Экскурсионное обслуживание
o Виды экскурсий.
o Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
o Правила безопасности при проведении экскурсий.
o Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.). o Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
Занятие 10 (3уч.часа – лекция, 1уч.час - практика) Паспортно-визовые вопросы
o Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
o Порядок оформления, важные «детали».
o Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
o Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
Занятие 11 (3уч.часа – лекция, 1уч.час - практика) Таможенные вопросы
o Таможенный контроль при въезде и выезде.
o Таможенные формальности (особенности стран).
o Льготные режимы.
o Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
o Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль
Занятие 12 (4уч.часа – лекция) Организация работы и конкурентоспособность туристской фирмы
o Туристские поисковые системы.
o Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Правила внутреннего распорядка.
o Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
o Сертификация турпродукта.
o Подготовка турпродукта к реализации.
o Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль. o Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
o Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции. Зачет (собеседование).
