Программа курса
© «УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЦЕЙ »
48 (+возм.тренинг24) ч.
Занятие 1 (4 уч.час.) Основные сведения о предприятиях гостеприимства и гостиничных услугах.
История возникновения гостиничных услуг.
Классификация и специфика гостиничных услуг
Определение и структура индустрии гостеприимства .
Основные мировые сети отелей и бренды.
Четыре мировые модели гостеприимства
Модели организации гостиничного дела. Малый отель.
Типология, функциональное назначение гостиниц.
Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
Занятие 2 (4 уч.час.) Классификация гостиниц и требования к аттестации
Категорийность гостиниц и классификация по разрядам в различных странах мира.
Классификация гостиниц по уровню комфорта
Особенности российской классификации гостиниц
Гостиничное хозяйство России. Знаменитые гостиничные цепи, представленные в России.
Гостиничное хозяйство Казани.
Процесс лицензирования гостиничной деятельности
Определение стандартизации и гостиничные стандарты в России.
Схемы и документы по сертификации гостиницы
Процесс международной аттестации гостиниц
Занятие 3 (4 уч.час.) Функции, структура и общая характеристика гостиничных служб (начало)
Организационная структура гостиниц
Служба бронирования и телефонного маркетинга ( Структура, оборудование. Виды резервирования, способы и технология, оплата. Риски бронирования. Требования к коммуникативным навыкам персонала)
Службы приема и размещения: ( роль, структура, требования, нормы. Порядок регистрации гостей, особенности оформления иностранных граждан и граждан СНГ. Ключевое хозяйство, расчет-час. Информирование о работе подразделений: бизнес-центра, салона красоты и т.д.)
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда (структура, Санитарно-гигиенич.требования к содержанию номерного фонда, виды уборки. Рабочая тележка горничной, уборочные механизмы.
Поэтажный сервис. Ключи, забытые вещи, предметы разового потребления в фирм.упаковке. Обслуживание VIP-гостей, работа с жалобами постояльцев.)
Занятие 4 (4 уч.час.) Функции и общая характеристика гостиничных служб (окончание)
Система и Служба безопасности (Ночной обход в гостинице. Расследование нестандартных случаев и руководство в чрезвычайных ситуациях.
Организация медицинского обслуживания, если нет отдельной мед.службы. Контроль за техникой безопасности и охраной труда сотрудников).
Инженерно-техническая служба отеля (электрика и автоматика, связь, сантехника. Лифты, кондиционеры\вентиляторы, отопление и др. Противопожарная безопасность)
Логистика, снабжение, учет и др.административные функции
Организация и работа ресторанной службы (службы питания) при отеле(инфраструктура, аутсорсинг, персонал, документооборот и учет, служба room-service, комплименты для гостей).
Дополнительные услуги отеля и способы их предоставления (анимация, проведение мероприятий, трансфер, встречи-проводы, экскурсионное обслуживание)
Тест-драйв гостиничных услуг.
Занятие 5 (4 уч.час.) Управление качеством обслуживания в сфере гостеприимства
Корпоративная культура в гостинице
Профессиональные стандарты персонала гостиниц в РФ, должностные инструкции.
Международные стандарты обслуживания в гостинице
1.1 Принципы оценки качественной услуги
1.2 Стандарты обслуживания как фактор успешной конкуренции
1.3 Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы
1.4 Стандарт внешнего вида сотрудников
1.5 Стандарт поведения сотрудников гостиницы
Правила успешной работы персонала с клиентами
1.1 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
1.2 Необходимые личные качества для работы в гостинице
1.3 4 типа клиентов: как найти правильный подход
1.4 Соображения, которыми руководствуются клиентами при выборе отеля
1.5 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
1.6 Трудные гости и принципы грамотной работы с ними
1.7 Жалобы в гостиничном деле и способы их устранения
1.8 «Туристский рэкет» и юридическое оформление жалоб
Стандартизирующие и регламентирующие документы подразделений гостиницы, как инструменты управления и планирования.
Занятие 6 (4 уч.час.) Формы и методы управления гостиничным предприятием
Формы, стиль, методы управления
1.1 Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества, синдикаты, консорциумы
1.2 Организационная структура управления гостиницей
1.3 Выработка индивидуального стиля и метода управления
1.4 Методы и функции планирования. Тайм-менеджмент
1.5 Управление текущей деятельностью сотрудников служб\департаментов
1.6 Управленческий контроль и внесение коррективов
Принятие управленческих решений в гостинице
1.1 Содержание и виды управленческих решений
1.2 Процесс принятия решений
1.3 Методы принятия решений
1.4 Индивидуальные стили принятия решений
1.5 Условия эффективности управленческих решений
1.6 Организация и контроль за исполнением решений.
Управление персоналом
1.1 Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы
1.2 Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы.
1.3 Оценка эффективности обучения.
1.4 Сущность и планирование служебно-профессионального продвижения персонала.
1.5 Перемещения, понятие «ротация» кадров. Анализ состояния трудовой дисциплины.
1.6 Мотивация персонала. Создание благоприятной атмосферы для мотивации работников
1.7 Работа с конфликтными ситуациями.
1.8 Работа с кадровыми агентствами, интернет-ресурсами.
1.9 Собеседование с нанимающимися на работу.
Занятие 7 (4 уч.час.) Учет, снабжение, Финансы гостиничных предприятий
Основы управленческого учета
Отчетность о доходах и расходах, планирование,
Контроль за расходами, системы закупок
Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет
-Экономические показатели работы гостиницы
-Составляющие гостиничного продукта
-Работа аналитической службы в гостинице
-Основные фонды гостиничного предприятия
-Сущность и состав оборотных средств гостиницы o Финансовые ресурсы и прибыль гостиничных предприятий
-Оценка себестоимости услуг гостиницы
-Организация учета на гостиничных предприятиях
Особенности налогообложения гостиничных предприятий
Бизнес-планирование и бюджетирование отеля
Занятие 8 (4 уч.час.) Управление доходами
-. Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
-«Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля.
-Инструменты для работы: программное обеспечение для отельного бизнеса. Интернет
- каналы продаж. Сайт гостиницы, принципы взаимодействия: успешное позиционирование и продажа номерного фонда и дополнительного сервиса. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
-Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений
-Сегментация рынка: ситуационный анализ
-Ценообразование и методы распределения номеров
-Тарифные планы, тарифная политика: плюсы и минусы
-Каналы продаж и ценовое равенство
-Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
-Программы преференций: виды программ, повышение рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
-Техники работы с интернет-рекламациями
-Channel Manager – понятие и максимальная польза для развития гостиничного предприятия
-Стандарты качества обслуживания: принципы, виды, методы формирования и внедрения
Занятие 9 (4 уч.час.) Техническая эксплуатация (+ документация) здания гостиницы
Влияние качества эксплуатации здания на рейтинг и продажи в гостиничном бизнесе..
1. Тех.обслуживание и ремонт инженерного оборудования:
а) теплоснабжение;
б) центральное отопление;
в) горячее водоснабжение;
г) вентиляция;
д) водопровод и канализация;
е) внутренние устройства газоснабжения;
ж) мусоропроводы;
з) электроснабжение и электрооборудование;
и) лифты.
2. Тех. обслуживание и ремонт строительных конструкций:
а) фундамент и стены подвала;
б) стены каменные;
в) стены деревянные;
г) отделка фасадов;
д) балконы, лоджии;
е) полы, перекрытия;
ж) крыши;
з) окна и двери;
и) лестницы;
к) спец. мероприятия по охране и защите прочих конструкций здания.
3.Текущий и капитальный ремонт. Механизмы решения вопросов недоремонта.
4. Страхование гостиницы.
5. Сан\эпид., пожарные и экологические нормы и мероприятия. Ведение документации по ТБ и Пожарной безопасности:
а) Журналы инструктажа; Журнал пожарного надзора;
б) Акты проверки пожарных гидрантов, и др. инженерных конструкций
в) другое
Занятие 10 (4 уч.час. ) Малобюджетный маркетинг отеля
-Системы GDS и ADS: смысл и выгода
-Проведение мониторинга конкурентов и анализ рынка гостиничных услуг
-Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
-Как узнать все про конкурентов без затрат
-Эффективный интернет-маркетинг гостиницы
-Малобюджетное продвижение отеля - низкие затраты и быстрый результат Формирование программ лояльности клиентов:
-Действующие инструменты для: привлечения новых гостей, увеличения среднего счета, повышения частоты заездов, стимулирования положительных отзывов
-Позиционирование отеля – что люди ждут от Вашего отеля
-Гости – как разные категории гостей влияют на работу отели и его маркетинговые задачи
-«Конечная» цель маркетинга отеля. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
-Воронка продаж номерного фонда как система управления маркетингом
-Влияние персонала на гостей с позиции маркетинговой политики отеля
Схема цикличности в маркетинге
Занятие 11 (4 уч.час.) Информационные системы
Основные характеристики и отличия информ.систем АСУ Эдельвейс\Medallion, Амадеус, Fidclio V8, OPERA Enterprise Solution и др.
Подробное знакомство с системой 1С:Рарус:Управление отелем и пакетом 1С:Предприятие8 Отель
Занятие 12 (4 уч.час. ) Стратегическое управление гостиничным комплексом
Контроль и оценка эффективности деятельности служб (департаментов) гостиницы.
Анализ деятельности гостиничного комплекса
Разработка стратегии развития гостиничного комплекса.
Стратегическое управление развитием гостиничного комплекса
Ответы на вопросы.
Зачет (тестирование) по пройденному материалу
